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Don’t panic: guida terrestre per la comunicazione ai tempi del Coronavirus

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È passato poco più di un mese dal 20 Febbraio 2020, giorno in cui si è diffusa la notizia del “paziente 1” del Coronavirus in Italia. Da quel momento, nel giro di tre settimane la popolazione si è trovata scaraventata quasi in un universo parallelo dove le abitudini e libertà quotidiane sono state messe in discussione e progressivamente limitate per il bene comune.

Anche le aziende hanno dovuto in fretta e furia dover rivedere il proprio modello di business e capire come fronteggiare il problema di offrire prodotti e servizi a porte chiuse.
Di conseguenza, anche la comunicazione si trova ad affrontare nuove ed inedite sfide.

Secondo una recente ricerca di GFK, i brand in questo momento sono percepiti dagli Italiani poco attivi e molto silenziosi.

Ecco quindi alcuni consigli su come utilizzare i propri strumenti digitali in questo periodo straordinario per non interrompere il rapporto con i clienti.

Rivedere il proprio piano editoriale

Il motto dei marines è “Improvise, Adapt, Overcome”. In questo momento, alla stregua della velocità di propagazione del virus, è fondamentale essere pronti e preparati a cambiare e rimettere mano alle attività precedentemente organizzate.

Non è consigliabile continuare la propria comunicazione come se niente fosse promuovendo prodotti e servizi, specie se il nostro business riguarda il settore turistico (viaggi, organizzazione eventi, ecc..).

Creare dei contenuti rassicuranti e pensati per le persone è la soluzione per “seminare” una strategia per il futuro. Tutorial, contenuti DIY, webinar e dirette sembrano essere i formati più adatti in questo momento per mantenere le relazioni e dimostrare la propria presenza.

Ottimizzare la propria strategia di advertising

È difficile prevedere come questo momento storico cambierà le abitudini di vita e di consumo delle persone. Anche oltre la fine della quarantena è probabile che tutti noi non prenoteremo un viaggio all’estero e non andremo al centro commerciale con la stessa serenità. A lungo termine, ciò potrebbe portare a cambiamenti duraturi per i marchi in termini di servizi offerti ai clienti e di come interagiscono con essi.

Anche per quanto riguarda le campagne di advertising (Google Ads, Facebook, etc.) è bene dunque fare una revisione strategica.

Promuovere offerte su viaggi e prenotazioni scontate, ha sicuramente poco appeal in questo momento e rischiamo di spendere inutilmente per un annuncio che non verrà cliccato. Non si tratta solo di fare un investimento oculato ma anche di evitare un boomerang di critiche e commenti negativi che si trascineranno nel tempo.

Questo però non vale per tutti i settori. Sotto la sua coltre di crisi, questo periodo riserva delle opportunità per attivare nuove campagne ad hoc.

Nonostante l’Italia sembri vivere un momento di sospensione temporale, la vita quotidiana, seppur con le dovute restrizioni, prosegue con tenacia: ad esempio, una donna incinta dovrà comunque pensare a come organizzare la sua vita dopo l’arrivo del nascituro come il proprietario di uno stabile starà valutando dei servizi di sanificazione e disinfezione per la sua azienda.

Chi negli anni ha lavorato per avere una forte presenza online, in questo momento ha l’occasione di proporre i propri prodotti o servizi e creare un rapporto con un ventaglio di clienti che le attività offline stanno perdendo di giorno in giorno a causa delle restrizioni.

Come l’epidemia di Sars, in passato, ha portato ad un boom in Asia per l’e-commerce, allo stesso modo ora stiamo vivendo una sorta di evoluzione veloce e necessaria: molte attività nell’ambito della ristorazione hanno modificato il proprio modello di business per adattarsi alla situazione puntando al delivery, mentre chi organizza corsi di formazione e consulenza ha iniziato a proporre servizi di webinar.

Siamo di fronte dunque ad un darwinismo accelerato: più che mai è importante saper mettere in discussione il proprio business e adattarsi velocemente per sopravvivere.

Vicini alle persone

I Social Networks e il resto del mondo digitale in questo momento si riappropriano di quella natura intrinseca, ma spesso dimenticata, di strumento di relazione con e tra gli individui.

Questo cambiamento è palpabile se pensiamo ai moltissimi video home-made che incitano a stare a casa assieme a divertenti e creative reinterpretazioni dei marchi che stanno facendo il giro del web, alle condivisioni degli stendardi con gli arcobaleni e alla produzione e condivisione di meme e di gruppi (degno di nota “Le bimbe di Giuseppe Conte”) che cercano di portare il sorriso ironizzando sulla situazione.

Alle aziende in questo momento è sconsigliato assumere un atteggiamento da “simpaticoni”, specie se inusuale rispetto al proprio tone of voice. La priorità ora è trovare un modo per rimanere vicini ai propri utenti e farli ridere non è l’unico.

Oltre al piano editoriale ricco di contenuti ed informazioni interessanti è bene ricordare che i Social Networks sono un ottimo strumento per il customer care. Se stiamo lavorando in smartworking, se abbiamo preso delle precauzioni o se abbiamo chiuso temporaneamente è bene comunicarlo.

Alcune best practices:

  • impostare delle risposte automatiche
  • redigere una serie di F.A.Q. per rispondere alle domande più comuni
  • fissare un post in alto nelle proprie pagine che indichi le vostre misure intraprese in questo momento.

Concludendo

Questi nostri consigli sono tutti riconducibili ad una tematica comune. In questo momento di inquietudine e di incertezza, è importante che le aziende e i brand mettano da parte l’obiettivo delle vendite.

Non è un compito semplice, anche le aziende hanno le loro preoccupazioni in merito al futuro e spaventa rimettere mano a budget e strategie già ampiamente discusse in precedenza.

Chi ha avuto il piacere di leggere Guida Galattica per Autostoppisti sa che in questi momenti di crisi c’è una sola certezza: la risposta è 42, porta con te sempre un asciugamano e soprattutto don’t panic (niente panico).

Tutti noi stiamo per affrontare un viaggio, in questo caso terrestre, la cui destinazione è ancora ignota. È fondamentale non cedere al panico e alla frenesia: per le aziende e i brand è il momento di puntare sui propri valori e su una comunicazione più empatica.

Dietro a questo momento di crisi si nascondono delle opportunità che sapremo cogliere solo se non dimenticheremo in futuro.

Il nostro sguardo, come aziende e persone, sta cambiando su molti temi a partire dalla rivoluzione dello smartworking sino ad argomenti più ampi come l’impatto ambientale e la responsabilità sociale.

Prevediamo un futuro dove questi non saranno più solo degli slogan da sbandierare ma la chiave di volta per un rapporto più autentico tra brand e utenti.

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