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WhatsApp Business per le PMI: guida e consigli per un uso efficace

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Chi non conosce WhatsApp al giorno d’oggi? Secondo le ultime statistiche, l’app di messaggistica istantanea è usata da circa 33 milioni di Italiani per 14 ore al mese.

L’app viene scelta sempre di più per la sua immediatezza e facilità di utilizzo.
Per lo stesso motivo, da ormai più di un anno è stata lanciata sul mercato un’estensione pensata per le piccole medie imprese, WhatsApp Business. Questa versione consente ad attività, aziende, punti vendita e a vari professionisti di entrare facilmente in contatto con i clienti per un’interazione veloce, diretta e informale.

In questi giorni ci troviamo di fronte ad un’accelerazione della digitalizzazione, dove non è più possibile affidarsi solamente alle tradizionali tecniche di vendita e promozione.
In questa nuova ottica, WhatsApp Business può essere uno strumento efficace per comunicare al meglio con i propri utenti. Vediamo insieme come.

Come iniziare

L’app di WhatsApp Business è scaricabile gratuitamente per smartphone e tablet, e può essere anche utilizzata in versione web dal proprio PC.

Le due app gestite dal gruppo Facebook sono interconnesse: ogni utente che utilizza il tradizionale WhatsApp può consultare un profilo WhatsApp Business e viceversa.
Per entrambe le versioni di recente è diventato possibile collegare il recapito WhatsApp con la propria pagina Facebook, consultabile dal pulsante della sezione “Contatti”.

Per prima cosa, sarà necessario collegare all’app un numero di telefono (cellulare o fisso, in questo caso anche un numero aziendale), da validare con un primo codice d’accesso.
È importante sapere che un numero può essere collegato solamente ad una delle due piattaforme: WhatsApp tradizionale o WhatsApp Business, e non ad entrambe.

In seconda fase, si procede con l’inserimento di alcuni dati principali:

  • Il nome dell’attività
  • Il tipo di attività (selezionabile da un elenco a scelta)
  • L’immagine profilo dell’attività (facoltativa)
  • La descrizione generica (facoltativa)
  • L’indirizzo geografico (facoltativo)

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Una volta attivato il profilo, nella sezione principale Altre Opzioni – Impostazioni – Nome Attività, sarà possibile aggiungere ulteriori campi rispetto a quelli iniziali, quali indirizzo e-mail, sito web, orari di apertura, etc.

Caratteristiche principali

La schermata principale di WhatsApp Business è molto simile a quella del tradizionale WhatsApp. Restano uguali le sezioni di Chat (per gruppi o per singoli utenti), Stato (aggiornabile con contenuti fotografici e/o testuali), e Chiamate (per un massimo di 4 persone contemporaneamente). Una caratteristica interessante della sezione Chat consente di filtrare, cercare e selezionare le conversazioni per diversi criteri:

  • Chat non lette
  • Gruppi (per una conversazione bilaterale)
  • Liste broadcast (per una comunicazione unilaterale: la funzione è utile per spedire messaggi a diversi contatti in contemporanea, ma va a buon fine solo se i destinatari hanno il contatto salvato tra le loro rubriche)
  • Etichette (personalizzabili nel nome e nel colore, associabili a diversi utenti e/o attività)

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L’app consente di tenere attivo un catalogo prodotti, visivamente intuitivo e funzionale con scorrimento verticale. Il catalogo è consultabile a chiunque abbia attivato il contatto con l’attività e, viceversa, è condivisibile dall’attività a tutti gli utenti presenti tra i contatti.

Ad oggi, non è ancora possibile effettuare nessun acquisto diretto dalla piattaforma, anche se nuove funzionalità in fase di sviluppo potrebbe portare alla gestione di inserzioni pubblicitarie o di pagamenti online diretti (in futuro, forse si parlerà di WhatsApp Pay).

Il catalogo prodotti può contenere numerose schede, i cui dati consultabili sono:

  • Foto del prodotto (una o più di una)
  • Nome del prodotto o del servizio
  • Prezzo (campo facoltativo, utile per la gestione di listini personalizzati)
  • Descrizione del prodotto o del servizio
  • Link (ad esempio un sito web esterno per l’acquisto)
  • Codice del prodotto o servizio (utile in presenza di cataloghi e/o software gestionali)

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(ndr: nessun gatto ciccione è stato maltrattato durante la stesura di quest’articolo)

Impostazioni e funzionalità aggiuntive

Il menu Impostazioni è molto simile a WhatsApp tradizionale: una nuova sezione è quella delle Impostazioni Attività, al cui interno si possono individuare diverse funzioni specifiche.

Statistiche: una sezione che traccia, individua e conteggia il numero di messaggi inviati, consegnati, letti e ricevuti. Può essere uno strumento utile al fine di verificare l’andamento del community management.

Link Diretto: condivisibile in qualsiasi piattaforma online, consente agli utenti di contattare l’attività via WhatsApp Business. Al momento non è possibile consultare l’applicazione per trovare il nome e il contatto di un’attività, è quindi necessario avere il link diretto e/o il numero di telefono per il primo contatto. È inoltre possibile impostare un messaggio predefinito (modificabile prima dell’invio) a chi apra il link diretto per la prima volta.

Risposte Rapide: con un funzionamento molto simile ad AutoText, questa funzione consente di associare a delle Keyword (che iniziano con il simbolo “/”) delle frasi di testo automatiche, per consentire una conversazione più veloce e immediata con l’utente.
A queste Keyword è possibile collegare altre parole chiave, per agevolare le ricerche nello storico delle conversazioni.

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Messaggio di benvenuto: quando un utente contatta il profilo per la prima volta, è possibile inviare in automatico un messaggio di benvenuto personalizzabile. Si può inoltre selezionare il target di invio a destinatari scelti (tutti, tutti quelli non in rubrica, tutti tranne…, invia solo a…). La funzionalità può essere facilmente attivata e disattivata con il tasto on/off ad inizio pagina.

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Messaggio d’assenza: si può impostare un messaggio automatico per comunicare l’assenza o la sospensione dell’attività in un determinato periodo di tempo. Il messaggio può essere personalizzato, così come l’orario di invio (invia sempre, orario personalizzato, al di fuori degli orari di apertura) e il periodo (data di inizio e data di fine).
Il target di invio a destinatari scelti è personalizzabile come nella funzionalità precedente, così come la sua attivazione e disattivazione tramite tasto on/off.

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Conclusioni

Le potenzialità che questa applicazione può fornire alle piccole e medie imprese di oggi sono evidenti. Poter comunicare in modo diretto, cogliere e risolvere dubbi e richieste in modo rapido, creare un ambiente di confronto più accogliente a contatto con gli utenti, e farli sentire rassicurati e importanti.

Per un’azienda, inserirsi in questo contesto può fare un’enorme differenza: consideriamo quanto WhatsApp sia uno strumento quotidiano per la comunicazione, quanti temi ed argomenti vengano condivisi tra gli utenti privatamente, quanto la viralità di informazioni e contenuti via mobile sia radicata. Proprio in questi giorni difficili, il gruppo contribuisce a sostenere i propri utenti contro la pandemia globale: il WhatsApp Coronavirus Information Hub è un portale che informa diverse figure professionali, legate al sistema sanitario e non, su come trovare informazioni attendibili sulla salute e come contrastare la diffusione di notizie non verificate.

Ma non è tutto oro quello che luccica: WhatsApp Business rimane uno strumento per la comunicazione aziendale e come tale richiede tempo e attenzione. È d’obbligo che le comunicazioni siano veloci, va individuato un tone of voice più informale ma in linea con quello della propria realtà, e al momento non è possibile verificare accuratamente il ROI, il ritorno economico di questa attività (anche se è molto probabile che il gruppo Facebook, celebre per l’attenzione ai dati degli utenti, ci stia già facendo un pensiero a riguardo).

Non si può negare che il social-messaging possa arrivare ad un livello di interazione con i clienti molto più dinamico, presente ed intimo, soprattutto attraverso una piattaforma di cui gli utenti già si fidano e che già utilizzano. Un utilizzo consapevole e dedicato di WhatsApp Business può diventare una vera e propria svolta per molte realtà.

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